Consumententrend
Steeds meer Twitter gebruikers gebruiken Twitter om direct van een bedrijf een antwoord te krijgen.
Veel handiger dan een mailtje sturen of een telefoontje te plegen (met waarschijnlijk tig doorkeuze mogelijkheden, of lange wachttijden).
Onderzoek
Vierdejaars studenten van NHTV, met minor e-travel, hebben voor het tweede jaar een onderzoek gedaan in hoeverre de reisbranche goed gebruik maakt van Twitter als webcare kanaal.
De uitslag was enigszins schokkend: 53% van de bedrijven reageert niet!
Jeroen Vinkesteijn heeft op Travelnext.nl daarover een uitgebreid artikel aan gewijd.
Je kan het hier (deel 1) en hier (deel 2) vinden.
Webcare
Wil je als (middel)groot bedrijf webcare bieden aan je klanten? En Twitter daarvoor gebruiken?
Let dan op de volgende zaken:
- Zorg voor een logisch Twitter accountnaam en zorg dat dit goed te vinden is (vermeld het bijv. op de bedrijfswebsite)
- Zorg voor een goede response tijd. (Binnen een uur ideaal, binnen 5 uur normaal, langer eigenlijk niet acceptabel)
- Zet bij de functionele informatie voor je bedrijfsaccount de maximale response tijd en de webcare openingstijden.
Tips
- Reageer ook op tweets gericht aan de concurrent
- Tutoyeer
- Gebruik link in tweet en een call to action
- Probeer een conversatie aan te gaan